مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

واژه CRM، سرواژه عبارت Customer Relationship Management (مدیریت ارتباط با مشتری) است.

به زبان ساده CRM یک راهبرد / استراتژی برای کمک به کسب و کارها برای مدیریت روابط با مشتریان است تا به صورت موثر مشتریان خود را شناسایی کرده و خدمات بهتر، با کیفیت و هدفمند به آنها ارائه کنند.

وقتی صاحبان کسب و کارها و بنگاه‌های اقتصادی، ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کنند به مراتب نتایج بهتری در پیشبرد کار خود به دست می‌آوردند. استراتژی / راهبرد CRM، ابزاری مشتری محور برای تعامل و مشارکت پویا با همه مشتریان است. این استراتژی / راهبرد در راستای راضی نگه داشتن مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید است. 

در عصر تحول دیجیتال استفاده از نرم‌افزارهای CRM کار را برای تیم‌های فروش و بازاریابی آسان کرده است.

واژگان و عبارات به کار رفته در CRM نقش بسزایی برای بهینه‌سازی آن دارند.

1. سرنخ (Leads) شاید پرکاربردترین واژه در CRM باشد. سرنخ، مشتری احتمالی برای فروش کالا و خدمات یک کسب و کار است. وقتی یک مصرف کننده نهایی شامل افراد حقیقی یا حقوقی نیازمند کالا و خدمات شما هستند، اطلاعاتی از نیازها و اطلاعات تماس وی به دست می‌آورید و آن فرد به سرنخ تبدیل می‌شود. تیم‌های فروش با سرنخ‌ها ارتباط گرفته و سعی در ایجاد احساس نیاز به کالا یا خدمات کسب و کار خود دارند.
   
   سرنخ‌ها را از کجا به دست بیاوریم؟

• از طریق مراجعین وبسایت
• از طریق شبکه‌های اجتماعی 
• از طریق حضور در نمایشگاه‌ها
• از طریق برگزاری رویدادها

• از طریق بازاریابی ایمیلی و تلفنی
  .........

2. فرصت (opportunity) واژه دیگری است که در CRM بسیار کاربرد دارد. اگر یک سرنخ، ویژگی‌های مناسب یک مشتری برای کالا و خدمات شما را داشته باشد در آن صورت تبدیل به یک فرصت فروش می‌شود. اما ابتدا باید سرنخ‌ها را اعتبارسنجی کنید تا در صورت تایید اعتبار مد نظر صاحب کسب و کار، تمرکز برای شخصی سازی کالا و خدمات برای فرصت‌ها داشته باشید. 

3. کاریز فروش (Sales Pipeline) یک واژه پرکاربرد در CRM است. کاریز فروش مسیری است که فرصت‌ها از یک سمت به آن وارد شده و با طی کردن چند مرحله مشتریان به خرید محصول یا خدمات مبادرت می‌ورزند. کسب و کارها و بنگاه‌های اقتصادی که در فرآیند فروش از کاریز فروش استفاده می‌کنند، در مقایسه با شرکت‌هایی که از این راهبرد استفاده نمی‌کنند به مراتب درآمد بیشتری کسب می‌کنند.

4. قیف فروش (Sales Funnel) از دیگر واژگان پرکاربرد در CRM است. قیف فروش یا قیف بازاریابی که با نام قیف درآمد هم شناخته می‌شود چندین مرحله است که مشتری راغب طی خرید انجام می‌دهد تا به مشتری واقعی تبدیل شود. برخی صاحبان کسب و کار به جای عبارت قیف فروش از استوانه فروش استفاده میکنند. اما واقعیت مسلم این است که استوانه فروش نگرش رویایی به مشتریان است زیرا همه فرصت‌ها به مشتری نهایی تبدیل نخواهند.

تفاوت کاریز و قیف فروش:

کاریز فروش فرآیندی است که تیم فروش از آن برای تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل استفاده می‌کند، کاریز فروش در واقع توصیف سفر مشتری با تیم فروش است. قیف فروش فرآیندی است که مشتری طی خرید کالا و خدمات انجام می‌دهد تا به مشتری قطعی تبدیل شود.

مزایای CRM

​

کانالیزه شدن فرآیند فروش

تسهیل کار تیم‎‌های فروش

تسهیل پیگیری روند فروش

بهبود نرخ تبدیل سرنخ به مشتری

افزایش فروش 

تجربه کاربری بهتر

تجربه کاری بهتر

سامانه ومودو امکانات اتوماسیون CRM را در اختیار تیم‌های فروش شما می‌گذارید. برای اطلاعات بیشتر به این لینک مراجعه کنید. 

پایان/